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世上有兩種(zhong)摳車(che)標行為。

一種是買(mai)車之(zhi)后把尾(wei)標(biao)摳(kou)(kou)掉(diao)，往往發生在合資豪車品牌身上；還(huan)有一種是車輛在發生自燃之(zhi)后把車標(biao)摳(kou)(kou)掉(diao)，行為人是極狐！

不(bu)顧勸阻摳車標

近(jin)日(ri)，一個話題“女子稱新車自燃廠家第一時間撬車標”登上各(ge)大平(ping)臺(tai)熱搜，有關此事的視頻或圖文頻頻出現(xian)在推(tui)薦內容中。

從媒(mei)體報(bao)道視頻可以(yi)看出(chu)事件全貌(mao)：

車主是杭州某汽車租賃公司的一位女士，該公司從極狐購買了10輛車，出事車就是這10輛中的一輛。就在前幾天，該車司機開車在路上行駛，車子突然就著火了。

消(xiao)防人員滅火之后不(bu)久，廠(chang)家工(gong)作人員也趕到了現場。先(xian)不(bu)要急(ji)著表(biao)揚(yang)廠(chang)家響應(ying)的及時，因為接下(xia)來的一幕(mu)會驚掉你的下(xia)巴。

工作(zuo)人員在沒有取得車主同意的情況下，突然拿出了錘子和螺絲刀去鑿車標，前面、后面，包括輪胎上的標全部都摳掉了。

這一鑿事情性質變了，車輛自燃索賠是商業行為，毀壞他人財物則是法律行為。

但是廠家不怕，因為有錢(qian)。“他們廠方(fang)領導也(ye)過來了(le)(le)”，說摳標怎(zen)么(me)了(le)(le)，他們授權了(le)(le)的。說就(jiu)賠錢(qian)嘛，反正他們有錢(qian)。”

聽到這里不由感嘆，真是(shi)荒唐他媽給荒唐開門——荒唐到家了。網友(you)們紛紛留言(yan)對廠(chang)家的行(xing)為進行(xing)了調侃諷刺。

有網友認為多此一舉，就算不撬掉，極狐(hu)的車(che)標也沒人認識。

還(huan)有網友(you)從(cong)極狐的名字上玩梗，認(ren)為聰(cong)明(ming)反被(bei)聰(cong)明(ming)誤。

還有網友諷刺極狐應該(gai)裝一(yi)個可拆卸車標，一(yi)鍵自動卸車標。

就這樣，極狐弄巧成拙把(ba)自己推向了(le)輿論(lun)的(de)風口(kou)浪尖(jian)。很快極狐官方在微博發布說明，對車輛自燃以及鑿車標事件進行回應。

圖源：微(wei)博

整篇聲明(ming)可以總(zong)結為四點：處理及時，沒人傷亡，電池正常，工作人員錯了。從評論區(qu)網友反饋可知，其中最核心的是(shi)“電池未發現(xian)異常”。

雖然(ran)愛(ai)車自(zi)燃對車主來(lai)說是一(yi)件煩心事(shi)，但是只(zhi)要電池沒事(shi)就(jiu)可以喪事(shi)喜辦，就(jiu)是“好的(de)宣傳”？這位網友的(de)腦回路怎么(me)這樣呢(ni)？根源在于新(xin)能源車的(de)“電池之(zhi)殤”。

奇怪(guai)行為探(tan)源

在新能(neng)源車(che)營銷領域(yu)有一個神奇的現象，當傳統汽車稱呼其他品牌為“競品”的時候，新能源車則互稱“友商”，在重要場合互相站臺也是常有的事。

圖源：微博(bo)

電車需要團戰，因為作為一個新崛起品類，組團搶占傳統燃油車的蛋糕才是當務之急。新能源車是有底氣的，因為它們加速快，操控性好，節省油錢……

但是無論長板如(ru)何動人，一(yi)(yi)直(zhi)以來新能源車都有一(yi)(yi)個短板——電(dian)池(chi)不夠穩(wen)定。出(chu)于對電(dian)池(chi)穩(wen)定性(xing)的擔憂，很多(duo)本來想買電(dian)動汽車的人轉向了燃油車。

為(wei)了消除這一(yi)決(jue)定性短板(ban)，造車新勢(shi)力們在研(yan)發領域集(ji)中力量進行(xing)科技公關，提升電池的安全性；

同時在宣傳端，為新能(neng)源車電池的安(an)全(quan)性進行正名。其中一個行之有效的宣傳策略是“擺數(shu)據”。一些車圈大佬給(gei)出統計學數(shu)據，可以發現新能(neng)源車自(zi)燃，或(huo)者(zhe)其他非外因導致的火災(zai)事(shi)故概率(lv)并不高，甚至(zhi)比(bi)燃油車的自(zi)燃率(lv)還低。

統計方法(fa)如下：

國家(jia)救援(yuan)消(xiao)防局2023年第一季度的(de)(de)數據，納(na)入統計(ji)的(de)(de)自燃事(shi)故車(che)(che)輛一共18360，新能(neng)源車(che)(che)640輛，去除以總量基數可知燃油車(che)(che)當(dang)季自燃率(lv)為萬(wan)分之0.58，新能(neng)源汽車(che)(che)萬(wan)分之0.44。

這(zhe)一數據的(de)確能夠打消(xiao)(xiao)部分消(xiao)(xiao)費(fei)者的(de)疑慮，讓(rang)消(xiao)(xiao)費(fei)者認為，自己(ji)對新(xin)能源車易自燃的(de)認知源自媒體對該(gai)品類的(de)關注。

正(zheng)是(shi)由于消(xiao)費者這(zhe)種(zhong)對整體新能(neng)源(yuan)品(pin)類半信半疑的(de)心態，導致了一個消(xiao)費傾向出現：從所有新能(neng)源(yuan)車選項(xiang)中，挑選電(dian)池最安全的(de)品(pin)牌(pai)(pai)，同時避坑經常發(fa)生自燃的(de)品(pin)牌(pai)(pai)。

在這種情況下，各(ge)品牌之(zhi)間出(chu)現了一個博弈(yi)局面，盡(jin)量減少自(zi)(zi)燃事件的媒(mei)體曝光率。自(zi)(zi)燃發生(sheng)后，兩害相權(quan)取(qu)其(qi)輕，寧愿“新能源車自(zi)(zi)燃”，也不要“極(ji)狐自(zi)(zi)燃”。

這樣，“極狐鏟標”就變得可以理解了。

聰明(ming)(ming)反(fan)被聰明(ming)(ming)誤？

通過(guo)鏟(chan)標，讓(rang)整個電車品(pin)類給自己一家背鍋，極狐的(de)這個處理(li)思路沒錯(cuo)，但(dan)是戰術上卻翻(fan)了重大的(de)錯(cuo)誤。那些能讓品牌負面出圈的雷，極狐全部踩了一遍。

首先，行為出格(ge)。

歸納近些年網絡事件可知，傳播的最強動力是“出格”。人生來是好奇寶寶，當看到一個人或者一個公司，做的事情不符合常理，打破常規，就想關注并討論一番。

自(zi)燃不出格(ge)，撬標(biao)出格(ge)。極(ji)狐第(di)一時間(jian)想的不是如(ru)何彌補車(che)主損失，而是去進一步(bu)破(po)壞(huai)車(che)主的車(che)，這非常出格(ge)，瞬間(jian)觸動流量開關。

其(qi)次(ci)，有點可抓。

有(you)本叫《粘住》的書總結(jie)(jie)過容易被人(ren)記住的事(shi)物特征，其中前兩條就是“簡(jian)約”和“具體”，二者結(jie)(jie)合起來，就是一個關鍵詞，用最簡(jian)短的語(yu)言描繪出事(shi)情(qing)的細節。

“撬(qiao)標”兩(liang)個(ge)字(zi)很容(rong)易讓(rang)人(ren)理(li)解極(ji)狐有多“出(chu)格，很容(rong)易抓取用(yong)戶的注意力。

結論

根據(ju)危機(ji)公關的(de)(de)教科書原則，觀察極狐的(de)(de)此次危機(ji)處理，可以用(yong)“舍本逐末”來概括。

什(shen)么是“本(ben)”？用戶(hu)滿意度是“本(ben)”，一切危機公(gong)關都(dou)是為了讓當(dang)事人滿意，進(jin)而讓更(geng)廣大(da)受(shou)眾滿意。而輿情把控是(shi)“末”，是(shi)在當事人不滿意的情況下(xia)，試圖控制輿情事倍功半。

試想一下，假如廠家從一開始就(jiu)通過(guo)溝通補償(chang)，平息了這位當事車主的怒(nu)火(huo)，莫說是鏟標(biao)，就(jiu)算是把車拆了都沒意見吧。

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