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　　在化妝品零售終端，顧客要求退換貨是很常見的售后環節，但也是讓BA頗為頭疼的尷尬場景。此時心情不佳的顧客不但自己對店鋪失去了信任，還很有可能影響到店內其他顧客。

　　更尷尬的是，有時顧客提出退換貨要求時，BA并沒有權利來給顧客退換貨，而有時顧客的情況又實在不符合退換貨的標準。這時候BA該怎么辦?

　　具體問題具體分析，品觀君為大家總結了以下5大場景8種話術，讓你輕松應對各類要求退換貨的顧客!

　　場景一、顧客因過敏問題要求退換貨

　　出現了“過敏”問題，顧客一定是怒氣沖沖的狀態。如果店長或BA還在跟顧客談什么“包裝完整”、“保留電腦小票”、“過敏要有區級以上醫院證明”等等，顧客只會更加憤怒。

　　話術一：“姐，實在對不起，不管因為任何原因引起的過敏，我都愿意在我這里給你帶來安慰，我現在就幫你辦理退款，然后再陪您聊聊過敏后注意的事項，來，這邊走。”

　　話術二：“您先不要著急，我非常理解您現在的心情，您放心，我們同事正在幫您辦理退款。我和您聊聊日常的護膚方法，看能不能找到過敏的原因…”

　　總而言之，遇到了因“過敏”而要退換貨的顧客，BA一定要先表明態度，給顧客“降溫”，然后辦理退款、建立信任，并通過交流，禮貌婉轉說明過敏的多發原因，比如飲食、換季等等。最后，BA應囑咐顧客過敏注意事項，并告知她正確的護膚品使用和保養方法。

　　場景二、顧客因價格原因要求退換貨

　　除了過敏，還有一種讓人哭笑不得的退貨原因，即在店內買完后發現網上或別人家賣得更便宜。這個時候，要分清楚三種情況：1、是不是同一件產品別處更便宜;2、是不是網上賣更便宜;3、賣得更便宜的是因為商品的定價還是折扣。

　　話術一：(不是同一件產品)“姐，我很理解您的心情，不過您看到的價格更便宜的產品，雖然看起來和您所買的這款產品類似，但是所用的原料、技術都不一樣，在實際體驗上也有差異。咱們買護膚品最重要的就是合適，您只要堅持使用這款產品，一定能看到效果。”

　　話術二：(網絡上同款產品更便宜)“姐，您也知道網絡上假貨問題非常普遍，我們店鋪有正品的保證，價格雖然高一點但您買得更放心呀。我們現在可以幫您退貨，不過之后萬一您在網上買到了假貨，那時候就真退不了了。”

　　話術三：(店內同款產品在打折)“姐，最近店內的這款產品因為在做活動所以有所優惠，但是活動結束后產品又會恢復原價，希望您能夠理解。您想想，如果因為活動折扣更便宜就要給之前賣出去的產品退貨，那么就失去了促銷的意義。抱歉我們不能給您退貨，不過我可以額外送您一個贈品/現金券，您看可以嗎?”

　　面對價格原因，大部分門店都是不能接受退貨的。在確實不能接受顧客退貨的時候，BA應該一開始就清楚地說明理由，并注意措辭、態度等。同時，BA也可以適當贈送顧客一些小禮品、現金券，安撫顧客的情緒。

　　場景三、顧客被閨蜜說服要求退換貨

　　遇到被閨蜜說服來退換貨的顧客，BA不能表現出不耐煩的樣子。只要處理得當，還能讓顧客的閨蜜也成為店鋪的忠實顧客。

　　話術：“姐，您說的問題我都清楚了，非常羨慕您有這么在意您的好閨蜜，沒關系，我們店內的承諾本來就是不滿意就退貨，我們說到做到。今天您跟您的閨蜜辛苦跑過來，我先幫您退款，然后再贈送您和您的閨蜜一次免費彩妝或者美甲服務，希望你們以后繼續支持我們店，也讓你們自己越來越美麗，今天就當我們交個好朋友了!”

　　場景四、顧客威脅店鋪不退貨就不離店

　　有些顧客無端要求退貨，并且威脅不解決就不離店。這種情況的發生，還會影響到店鋪的其他顧客，因而需要更加妥善的處理。

　　話術：(在人多的情況下，將她請到店里的一角單獨溝通，給她倒杯水，讓她坐下來)“請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的。我們同事正在幫您辦理退款，您能不能和我聊聊主要是對產品哪方面不滿意，我們以后會不斷改進。”

　　場景五、因其他原因要求退換貨

　　除了上述情況，也有顧客因為一些其他原因要求退換貨。比如BA在銷售中說的效果太夸張了，沒有達到實際效果;或是顧客買了之后又因為種種原因后悔了等等。

　　話術：“姐您好，可能您還不太了解這個品牌，不過您產生任何的疑問都是正常的，我先幫您退款，同時贈送您該品牌一個價值XX元的旅行裝，您可以繼續了解一下。是我一開始沒有給您信心，希望您試用好了，繼續支持我和我們店。”

　　總而言之，面對“來勢洶洶”要求退換貨的顧客，BA不要不知所措，或是態度生硬地接待顧客。

　　無論是哪種情況，BA首先都要安撫好顧客的情緒，耐心地詢問是什么原因要退貨，告訴她店鋪的品質和保障。針對不同的情況，可以采取不同的解決方案。

　　如果是因顧客誤解而退貨，BA要盡力把顧客心中的憂慮化解，并加以鼓勵。而如果問題真的存在，BA也可以嘗試換貨不退貨，緩和顧客的情緒并安慰，然后為顧客換一套等價、合意的產品。現在很多店內都會宣傳“不滿意就退貨!”，因此遇到顧客只要求退貨的情況，BA也要爽快退貨并做好服務。

　　事實上，顧客前來退換貨也是一次讓BA了解顧客、提升銷售的機會。在和顧客溝通交流過程中，我們可以發現問題，在后期銷售中有效避免。例如，超出預算了，BA可以及時進行調整，不至于流失顧客。或是，顧客有更中意的品牌，BA可以去強化自身產品的優勢。

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