千軍萬馬過獨木橋，勢必造成產品過剩及產品同質化，由于產品缺少絕對的競爭優勢，于是客戶成為企業的核心資源。千方百計的尋求和吸引客戶，成為中小企業日常工作中最重要的部分。而擁有客戶資源的業務人員，被企業主奉為上賓，輕易不敢得罪；也因為如此，客戶關系的管理受到了所有企業的重視。
CRM，即客戶關系管理。這個概念在最近開始在企業電子商務中開始流行。客戶關系管理的核心，是客戶價值管理，通過“一對一”的營銷，滿足不同客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度、增加客戶滿意度，從而提高企業的競爭力。之前的ERP熱，旨在幫助企業理順內部的管理流程，為企業的發展打下良好基礎。而CRM的出現，則是為了使企業能夠全面觀察其外部的客戶資源，并使企業的管理走向全面。
傳統企業引入電子商務后，企業關注的重點由內部向外部傾斜，CRM理念正是基于對客戶的尊重，建構與客戶溝通的平臺。客戶關系管理系統通過電子郵件、移動通訊軟件等多種方式與客戶保持溝通；使企業更準確、全面地了解客戶，根據客戶的需求進行交易，并保存客戶信息，在內部做到客戶信息共享；以及對市場計劃進行整體規劃和評估，對各種銷售活動進行跟蹤，通過積累大量的動態資料，對市場和銷售以及客戶進行全面分析。目前國內專門從事ＣＲＭ軟件開發的大型知名企業還較少，其軟件的價格也不菲，而中小企業的CRM管理，可以通過電子商務平臺實現。但并非所有服務商提供的電子商務平臺都能夠滿足企業的要求，這要根據平臺的功能和服務做具體的評價與分析。目前國內比較知名的電子商務平臺有慧聰的“買賣通”和阿里巴巴“誠信通”等。
網絡營銷和CRM是相輔相成的兩個環節，協調網絡營銷CRM的關系十分重要。實施CRM后，企業能對指定的消費群體進行“一對一”的營銷，成本低、效果好。互聯網的出現，降低了客戶關系管理的成本，這是電子商務的重要優勢。網絡還給客戶與企業的溝通增加了渠道，通過這種渠道，企業可以及時地找到客戶，即便無法做到時時通訊，也能留言給給客戶，較之傳真更加方便、且安全；當然，前提是客戶擁有同等層面的技術。
隨著互聯網在中國的普及，對等從技術層面上已不再是障礙，許多個人和企業都擁有自己的電子郵箱，包括效率更高的即時通訊軟件。著名的電子商務平臺“買賣通”就捆綁了即時通訊工具“買賣通ＴＭ”，該工具脫胎于國內用戶數量第一的騰訊ＱＱ，并可以在騰訊的個人版與“買賣通ＴＭ”之間自由切換，實現了溝通無障礙。“買賣通ＴＭ”相當于一個縮小版的電子商務平臺，企業可以在網上時時宣傳推廣自己。而營銷人員在與客戶接觸時，還能夠針對其需要，提供更有時效的信息，改善溝通效果。
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