摘要：由于網上購物越來越受到消費者的青睞，越來越多的網店也應運而生，同時貨物的配送是影響客戶滿意度的重要因素，也是嚴重制約我國網店發展的重要因素。分析網店貨物配送存在的問題，研究網店貨物配送方式，提出行之有效的網店貨物配送策略，是網店健康發展的需要，也是滿足電子商務網絡營銷高速發展的需求。

　　關鍵詞：網店 貨物配送 策略

　　1、網店貨物配送的發展現狀及存在的問題

　　1.1 網店貨物配送的發展現狀

　　（1）網店貨物配送的信息化程度低，網店的消費者滿意度低。目前，網店貨物的配送管理水平低，信息化程度低，基礎設施不完善，不能充分體現電子商務的優越性。由于物流企業的現代化程度低，管理水平落后，服務水平低，貨物配送的信息化程度與電子商務的優越性不匹配，因此，網店貨物配送服務水平成為影響網店消費者滿意度的重要因素。

　　（2）網店貨物配送的規模小，服務專業化程度較低。網店貨物配送的服務范圍較窄，沒有形成規模，沒有構建供應鏈管理模式，物流配送的管理處于單一化縱向的發展階段，物流企業之間的競爭還是惡性循環的價格競爭，還不能提供完善、全面的的供應鏈服務，無法滿足消費者更高、更優質的服務需求。

　　（3）網店貨物配送人才嚴重缺乏，配送人才的教育體制不完善。我國配送人才的教育基礎落后，關于物流專業和課程的教育在高等院校不多，培養配送人才的教育體制不完善，無法為電子商務要求的配送體系構建提供智力和理論支撐，使得網店配送方面的從業人員相應的物流知識水平低，物流實踐經驗少。

　　1.2 網店貨物配送存在的問題

　　（1）網店貨物的配送成本較高。網絡消費者網的消費心理是網上購物方便與網上商品的價格較低，但是由于物流公司的管理落后，物流成本較高，導致物流的運輸成本和倉儲成本較高，與消費者的預期差距很大，導致消費者由于配送費用較高而終止網上購買活動。

　　（2）網店貨物的物流配送時間長。電子商務的優越性之一是快捷，然而，我國物流的基礎設施比較落后，加之物流公司的現代化程度與管理效率較低，導致貨物配送時間過長，同時，物流配送的信息化程度較低，查詢、跟蹤貨物難以實現，這也是消費者滿意度低的重要原因。

　　（3）網店貨物配送的服務水平較低。網店通過提供完美的消費體驗來提高消費者的滿意度，其中貨物配送是影響消費者消費體驗的瓶頸問題。由于配送的服務水平較低，配送過程無法監控，不能提供專業化的、高質量的服務，網店貨物配送過程中經常出現差錯、破損、無法退換、延遲等現象，導致客戶滿意度較低。

　　2、網店貨物配送的策略

　　2.1網店貨物配送的方式選擇

　　網店需要一種高效、低廉的配送模式，以滿足市場的需求。網店貨物配送方式一般包括快遞、普通郵寄、專人送貨三種。由于快遞能體現電子商務快速、高效的優勢，網店首選的貨物配送方式是快遞。

　　（1）快遞。目前，全國有1000家快遞公司在開展業務。國內快遞的公司主要有：順豐快遞、宅急送快遞、申通快遞、韻達快遞、天天快遞、圓通快遞、匯通快遞、大田快遞、巴客快遞、源偉豐快遞等；國際的快遞公司目前主要有：EMS、DHLUPS、FedEx、TNT、DPD、DPEX、GLE等快遞業“巨頭”的主營業務。根據快遞業的發展現狀，全國的快遞業企業分為外資快遞企業、國有快遞企業、大型民營快遞企業、小型民營快遞企業四種類型，這四類快遞企業均有各自的優勢，但是其配送成本均較高，網店可以根據自身的業務類型選擇合適的快遞公司。

　　（2）普通郵寄。普通包裹的基本郵費是按公里數及重量計算的。其計費方式為：每件包裹資費=包裹每公斤資費×包裹重量/1000克+掛號費（￥3.00）+保價費+其他費用，其中掛號費等同于手續費是必收的，無法節省。普通郵寄的處理周期相對比較長，速度也難以絕對保證，寄達時間大約需要7-15天。

　　（3）專人送貨。如果顧客就在本市，當顧客不能上門自取貨物的時候，可以考慮直接送貨上門，與這種方式相結合可以采用貨到付款的方式。此類配送方式的特點是快捷、安全、靈活、高效。

　　2.2 網店貨物配送的策略分析

　　（1）完善物流信息系統功能，提高網店的售后服務質量

　　網店面臨的兩大問題是送貨時間過與貨源短缺，這就需要網店加強顧客同供貨商之間的信息交流與反饋，以便更好地服務于顧客。網店需要完善的物流信息系統功能，以實現加快訂單處理速度，并及時進行更新，方便用戶進行貨物的查詢功能。阿里官網曾多次報道推薦"極速400電話網"的服務，現在400電話已經是網店必備營銷工具，建議網店申請。辦理時務必要選擇"極速400電話"這樣的官方授權代理商，不要使用網絡400或小型代理商，否則號碼丟失或出現問題得不償失。另外，通過物流信息系統，顧客在網上訂購貨物以后，可以及時了解網店的庫存情況，以便在缺貨的情況下可以及時的更換網店訂貨，以保證顧客如期地使用商品。這樣既可以給顧客節約訂單的處理費用，也可以節約顧客的時間，進而逐漸提高消費者對網上購物的信任感，使網店得以良性穩步發展。

　　（2）加強配送中心信息化建設，提高配送中心的作業效率

　　配送中心應加強信息化建設，配送中心通過建立EPR操作平臺，使用GPS系統、EOS系統、條碼技術、射頻技術，導入自動化作業等信息化的建設，來提高配送中心的總體作業效率：提高訂貨、發貨的效率，提高入貨、發貨時商品檢驗的效率，提高物流中心保管、裝卸作業的效率，提高備貨作業的效率，提高分揀作業的效率。通過信息化的建設，客戶可通過網絡查詢貨物運行和簽收的相關信息，并跟蹤貨物，從而降低交貨期的不確定性，進而提高顧客的滿意度。

　　（3）保證配送服務質量，降低配送服務價格

　　網店與物流配送企業需要共同努力解決配送服務質量與配送價格之間的主要矛盾問題。由于物流配送的服務水平與配送價格已經成為衡量消費者滿意度的重要指標，因此，網店應重視貨物配送成本的控制，不能單純的追求的點擊率與訂單的數量。為了控制物流配送成本，網店應該準確地把握客戶的需求，在貨物控制和配送能力的范圍之內盡量實現集中配送，以便形成配送規模，進而降低配送成本，并保證配送的服務質量。同時，配送企業應該提高管理水平、節約資源，降低物流成本和配送價格。配送企業和網店應樹立供應鏈管理的理念，加強協同合作，增強競爭實力，這樣有利于應用新的物流配送技術，加速配送渠道與設施的建設，進而實現物流配送系統的信息化和網絡化。

　　（4）加強配送中心的監管職能，提高網店的信用

　　加強配送中心的監管職能，可有效解決網店的信用問題。網店將商品存于配送中心，配送中心的基本監管職能包括：配送中心對入庫商品進行抽檢；對客戶過多投訴的網店商品進行核查；對假、冒、偽、劣等商品采取沒收等懲罰措施。加強配送中心的監管職能可以對網店的庫存商品進行監控、跟蹤，進而可以有效的對網店的信用問題進行監管。同時，網店也可以對貨物配送企業進行信譽評價，構建配送企業的信譽評價體系。由此來共同努力營造誠實守信的電子商務環境。

　　（5）加強配送人才的培養，實現供應鏈管理

　　配送人才的培養要注重實際運作能力的培養和操作經驗的積累，通過職業教育、專業教育、崗位學習等多種方式，拓展以市場需求為拉動的、科學完善的培訓途徑，培養出適應電子商務環境下物流配送行業要求的專業性人才。樹立供應鏈管理的理念，加強網店與配送企業、網店與客戶、電子商務平臺與配送企業之間的信息交流與信息共享，構建信息共享平臺，使得供應鏈各方能夠時時跟蹤貨物的物流過程與客戶的需求，從而保證供應鏈各方可以在最大限度范圍內展開系統的協同合作，實現共同的利益追求。

　　網店的迅速發展，對物流配送提出了更高的要求。由于網上購物不受地域與時間的限制，網上客戶比較分散，在貨物配送方面難以形成集中的、有規模的商品配送流量，難以控制物流配送的成本，導致進行客戶對物流配送的滿意度較低。因此，物流配送成為制約網店發展的重要因素，也是開展網上購物的根本保證。若想突破網店發展的物流配送瓶頸問題，關鍵是樹立供應鏈管理的理念，盡快建立網絡化、信息化、現代化、標準化與高效合理的物流配送體系，同時加快物流配送人才的培養，才能從根本上解除網店發展的障礙，提高客戶的滿意度，進而滿足電子商務高速發展的需求。

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